Marketing Relationnel

L’acquisition de nouveaux clients est l’une des tâches les plus coûteuses et les plus difficiles pour toute entreprise. Attirer l’attention d’un client potentiel, faire un argument convaincant, puis faciliter la vente qui l’accompagne peut entraîner des dépenses énormes lorsque chaque étape est prise en compte. L’acquisition d’un nouveau client peut coûter cinq fois plus cher que la fidélisation d’un client existant.

Cela pose un grave dilemme à de nombreuses entreprises. Avec des ressources limitées, est-il préférable d’attirer de nouveaux clients ou d’essayer de conserver ceux qu’ils ont déjà? Une augmentation de 2% de la fidélisation de la clientèle peut réduire les coûts de 10%. Aucune entreprise ne peut survivre et se développer si elle n’ajoute pas constamment à sa clientèle.

De nombreuses entreprises séparent les deux fonctions et consacrent différents secteurs de leur service marketing à l’un ou l’autre. Les nouveaux clients sont considérés comme transactionnels, car l’objectif est de les amener à acheter, tandis que les clients existants nécessitent des stratégies différentes.

Pour fidéliser leurs clients actuels, les entreprises s’engagent dans des stratégies de marketing relationnel afin d’attirer des clients fidèles. Bien que les deux types de clients doivent être reconnus et respectés, l’objectif ultime est de transformer chaque nouveau client en client de retour.

C’est quoi le marketing relationnel ?

Le marketing relationnel consiste à nouer des relations à long terme avec les clients. Plutôt que d’essayer d’encourager une vente ponctuelle, le marketing relationnel tente de fidéliser la clientèle en proposant des produits et des services exemplaires.Cela diffère de la plupart des pratiques publicitaires habituelles qui se concentrent sur une transaction unique; regardez l’annonce A et achetez le produit B. En revanche, le marketing relationnel n’est généralement pas lié à un seul produit ou offre.Cela implique qu’une entreprise peaufine sa façon de travailler afin de maximiser la valeur de cette relation pour le client.

Le marketing relationnel implique principalement l’amélioration des opérations internes. De nombreux clients quittent une entreprise non pas parce qu’ils n’aimaient pas le produit, mais parce qu’ils étaient frustrés par le service à la clientèle. Si une entreprise rationalise ses opérations internes pour satisfaire tous les besoins de service de ses clients, ceux-ci seront plus heureux même face aux problèmes de produits.

La technologie joue également un rôle important dans le marketing relationnel. Internet a facilité la tâche des entreprises pour suivre, stocker, analyser et ensuite utiliser de vastes quantités d’informations sur les clients. Des annonces personnalisées, des offres spéciales et un service accéléré sont proposés aux clients en guise de remerciement pour leur fidélité.

Les sites de médias sociaux permettent aux entreprises d’engager leurs clients de manière informelle et continue. Dans le passé, il aurait été impossible de conserver des archives utiles sur chaque client, mais la technologie facilite l’automatisation des efforts de marketing des entreprises.

La stratégie de marque est la dernière composante du marketing relationnel. Une entreprise peut établir une relation à long terme avec un client si celui-ci a le sentiment que la marque qu’elle achète reflète qui elle est ou ce qu’elle veut être. Les clients sont moins enclins à passer à une marque différente s’ils pensent que ce changement marque leur identité.

De nombreux types d’entreprises ont quelque chose à gagner à développer des relations à long terme avec leurs clients. Les petites entreprises servent souvent un nombre régulier de clients existant et ne font que peu d’efforts pour attirer de nouveaux clients.

Pourquoi les gens « Like »-ils les choses?

Les médias sociaux sont l’un des éléments les plus importants du marketing relationnel. Des sites tels que Facebook et Twitter permettent aux entreprises de communiquer rapidement et facilement des informations à leurs clients. Mais pour que cette relation soit à long terme, la société doit amener ses clients à devenir des visiteurs réguliers de leurs profils de médias sociaux.La plupart des clients ne choisissent pas de suivre une entreprise par simple curiosité. Les entreprises peuvent augmenter le nombre de leurs abonnés sur les réseaux sociaux si elles offrent des incitations telles que des coupons ou des informations privilégiées.

Comment un plan de marketing relationnel est-il développé et mis en œuvre?

Le marketing relationnel peut impliquer la révision d’aspects majeurs de la manière dont une entreprise mène ses affaires. Cela peut être coûteux, prendre beaucoup de temps et avoir de graves conséquences pour les clients et les employés. La seule façon de mener une stratégie de marketing relationnel de manière réfléchie et efficace consiste à suivre un plan marketing complet.

Les entreprises doivent d’abord examiner les données démographiques et historiques sur leurs clients pour comprendre qui elles sont, ce qu’elles achètent et comment se pourvoir à long terme. L’entreprise doit comprendre pourquoi les consommateurs reviennent pour des affaires répétées. On a tendance à penser que les clients reviennent parce que la société les a bien servis, mais ils retournent peut-être dans un magasin, car c’est le magasin le plus proche de chez eux ou le seul dans la région à stocker le produit qu’ils souhaitent acheter. Analyser la nature de la fidélisation de la clientèle est la meilleure méthode pour développer un plan marketing de relations de travail.

Avec une mine de données clients en place, la société peut commencer à segmenter ses clients et à développer des stratégies marketing uniques pour chaque segment. Un client qui apprécie la valeur d’un produit a des qualités différentes de celui qui a eu une expérience de service client utile. Ces clients sont fidèles pour différentes raisons et ont besoin de stratégies de marketing relationnel sur mesure.

Une fois la stratégie marketing mise en œuvre, une évaluation constante est nécessaire pour en déterminer le succès. Les entreprises peuvent utiliser un certain nombre d’indicateurs précis pour déterminer si elles conservent leurs clients. Le plus évident est celui des ventes répétées, mais ils peuvent également déterminer si les clients dépensent davantage, ouvrent des newsletters par e-mail, renvoient l’entreprise à des amis ou les suivent sur les réseaux sociaux. Ce sont tous des indicateurs de divers types de fidélisation de la clientèle.

Voici quelques étapes pour se situer.

1. Fournir un service personnalisé et axé sur le client.

Lorsque vous créez une stratégie de marketing relationnel et que vous entretenez des relations avec vos clients, votre préoccupation principale ne doit jamais être centrée sur votre produit ou service. Au lieu de cela, vos préoccupations devraient toujours concerner le client. Le client souhaite-t-il voir cette annonce? Le client serait-il enthousiasmé par cette publication sur Instagram? Notre nouveau produit ravit-il le client?

En outre, il est essentiel de créer des canaux pour une assistance directe lorsque vos clients ont besoin d’aide. Peut-être que vous implémentez un bot de messagerie Facebook pour des problèmes liés au service. Vous pouvez également répondre aux questions de vos clients via Instagram. En rencontrant vos clients là où ils veulent être rencontrés, vous montrez votre volonté de les aider malgré les tracas que cela pourrait entraîner pour votre processus commercial global.

2. Engagez-vous avec le client là où il se trouve.

La raison pour laquelle de nombreuses stratégies fonctionnent ne repose pas uniquement sur le contenu créé, mais également sur l’emplacement d’affichage de ce contenu. Exemple; créer des vidéos spécialement pour Snapchat permet de faire appel à une population plus jeune sur une plate-forme déjà populaire auprès du public.

De même, il est essentiel que vous fassiez votre recherche pour savoir quelles plates-formes sont les plus populaires pour votre groupe démographique idéal. En vous adressant à eux par le biais de ces canaux, vous démontrez un niveau d’utilité et de compréhension qui encouragera ces utilisateurs à interagir avec votre marque.

3. Offrir des incitations et des récompenses pour la fidélité des clients.

Pour entretenir une relation à long terme avec vos clients et créer une fidélité durable de la marque, il est essentiel que vous continuiez à dialoguer avec les clients même après l’achat d’un produit. Pensez à ce que vous pouvez leur offrir une fois qu’ils sont devenus clients – ils peuvent peut-être obtenir un rabais sur des produits supplémentaires ou recevoir des recommandations personnalisées en fonction de leurs préférences.

4. Créez un contenu précieux qui raconte une histoire fascinante.

Si un client a déjà acheté votre produit, il n’a pas besoin de voir d’autres publicités pour devenir fidèle à sa marque. Il doit plutôt avoir le sentiment que votre entreprise offre un contenu de qualité, quelle que soit son intention d’achat.

5. Recueillir les commentaires régulièrement.

Une relation fonctionne dans les deux sens: pour vraiment créer un lien significatif avec vos clients, il est donc primordial que vous leur demandiez leur avis. Que veulent-ils voir de votre marque? Qu’est-ce qu’ils aiment dans votre produit? Qu’est-ce qu’ils souhaiteraient que vous écriviez sur votre blogue? Ces informations sont essentielles pour vous permettre d’améliorer constamment votre stratégie de marketing relationnel afin de répondre au mieux aux besoins de votre public spécifique.

Ce dont il faut se souvenir est qu’il n’est pas tout d’attirer de nouveau client dans votre entreprise. Ces efforts doivent être solidifiés de solide stratégie marketing pour pousser ces nouveaux clients à rester et revenir vers votre marque. Le marketing relationnel, dans ce cas, est là pour vous aider.